Es gibt eine Blase des maschinellen Lernens, aber die Technologie ist hier, um zu bleiben. Wenn die Blase platzt, wird die Welt durch maschinelles Lernen verändern. Aber sie…
Ich denke für den Kundensupport wäre allen damit gedient wenn wir dort mehr Digitalisierung hätten. Web-Support-Formulare haben schon lange Auswahlfelder für die üblichen 5-10 Fälle (oder auch mal zweiphasig wenn es mehr werden) und da könnte man viele davon komplett weg automatisieren ohne überhaupt zu solchen Keulen wie KI greifen zu müssen.
Ich meinte auch eher sowas wie, du hast 2 konkurrierende Anträge gestellt und einer wird von Abteilung A und der andere von Abteilung B bearbeitet und natürlich in falscher Reihenfolge und dann bekommst du die Rechnung mit dem falschen Betrag und musst fünfmal hinterhertelefonieren. Was irgendwie nur funktioniert wenn die Sachbearbeiter:innen auch wirklich eingreifen können. Oder YouTube wo irgendwer irgendeinen “Claim” einreicht und die recht schnell zu drastischen Mitteln greifen, aber wenig Menschen in dem Prozess involviert sind und die Automatisierung wahlweise einer der beiden Seiten Glauben schenkt. Oder ich habe mich mangels Alternativen anderthalb Jahre mit Unitymedia (jetzt Vodafone) gestritten, dass mein Modem/Router ständig abstürzt und sich aufhängt. Und man immer im First-Level Support landet. (Sind sie mit einem Kabel mit dem Gerät verbunden?.. Welche Lampen leuchten an dem Router?.. Ich starte eine Messung…) und man nie aus dieser Schleife herauskommt. Ab und zu kam mal ein Techniker, hat nichts an dem Anschluss finden können oder den Router durch ein baugleiches Gerät ersetzt, das dann mit der gleichen (offensichtlich fehlerhaften Software/Konfiguration) provisioniert wurde.
Das ist aber eher ein Problem was irgendwo zwischen Absicht und Geiz anzusiedeln ist und mit der konkreten Implementierung gar nicht so viel zu tun hat. Ich denke schlechten und frustrierenden Support kann man mit allen Technologien implementieren.
Ich würde mir für solche Fälle immer etwas wünschen was eher wie ein Ticket-System bei Software-Bugs ist, d.h. mit History von allem was schon besprochen wurde und was einfach intern einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Abteilung zugewiesen werden kann. Leider macht der Telefon-Fokus unserer Firmen das sehr schwierig.
Das stimmt. Ich denke nur mit zunehmend optimierten Geschäftsabläufen wird es immer unangenehmer. So First-Level Support kann man heute schon prima mit einem Hep-Bot ersetzen. Der ist oft genauso wenig hilfreich. Die Callcenter gehen eh nur stumpf ihr Skript durch. Also mir wurde immer freundlich zugehört, das muss man dem Callcenter lassen. Die sind aber nie wirklich auf mich eingegangen sondern das Nächste war dann der nächste Punkt auf dem Skript, das ich dann schon kannte. Irgendwann kommt man (hoffentlich) zu dem Punkt wo es dann heißt, “Ich öffne ein Ticket für einen Techniker, der schaut sich das dann an und meldet sich bei Ihnen.” Klar. Deren Job ist es hauptsächlich die 80% immer gleichen Probleme abzuwimmeln.
Mit dem Ticket-System… Also dieses Kommunikationsunternehmen konnte die Vorgeschichte einsehen. Ich habe später oft gesagt: “Sehen Sie sich bitte mal den Verlauf an.” Dann war meist 30 Sekunden Ruhe während die das alles überflogen haben. Und man hat immer SMS bekommen. A la “Ihr Problem wurde behoben.” Manchmal zu unrecht, manchmal hat es aber auch gestimmt. Also mit dem Ticketsystem war ich zufrieden. Aber ich hätte es auch lieber nicht alles per Telefon machen müssen, das stimmt.
Ich denke für den Kundensupport wäre allen damit gedient wenn wir dort mehr Digitalisierung hätten. Web-Support-Formulare haben schon lange Auswahlfelder für die üblichen 5-10 Fälle (oder auch mal zweiphasig wenn es mehr werden) und da könnte man viele davon komplett weg automatisieren ohne überhaupt zu solchen Keulen wie KI greifen zu müssen.
Ich meinte auch eher sowas wie, du hast 2 konkurrierende Anträge gestellt und einer wird von Abteilung A und der andere von Abteilung B bearbeitet und natürlich in falscher Reihenfolge und dann bekommst du die Rechnung mit dem falschen Betrag und musst fünfmal hinterhertelefonieren. Was irgendwie nur funktioniert wenn die Sachbearbeiter:innen auch wirklich eingreifen können. Oder YouTube wo irgendwer irgendeinen “Claim” einreicht und die recht schnell zu drastischen Mitteln greifen, aber wenig Menschen in dem Prozess involviert sind und die Automatisierung wahlweise einer der beiden Seiten Glauben schenkt. Oder ich habe mich mangels Alternativen anderthalb Jahre mit Unitymedia (jetzt Vodafone) gestritten, dass mein Modem/Router ständig abstürzt und sich aufhängt. Und man immer im First-Level Support landet. (Sind sie mit einem Kabel mit dem Gerät verbunden?.. Welche Lampen leuchten an dem Router?.. Ich starte eine Messung…) und man nie aus dieser Schleife herauskommt. Ab und zu kam mal ein Techniker, hat nichts an dem Anschluss finden können oder den Router durch ein baugleiches Gerät ersetzt, das dann mit der gleichen (offensichtlich fehlerhaften Software/Konfiguration) provisioniert wurde.
Das ist aber eher ein Problem was irgendwo zwischen Absicht und Geiz anzusiedeln ist und mit der konkreten Implementierung gar nicht so viel zu tun hat. Ich denke schlechten und frustrierenden Support kann man mit allen Technologien implementieren.
Ich würde mir für solche Fälle immer etwas wünschen was eher wie ein Ticket-System bei Software-Bugs ist, d.h. mit History von allem was schon besprochen wurde und was einfach intern einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Abteilung zugewiesen werden kann. Leider macht der Telefon-Fokus unserer Firmen das sehr schwierig.
Das stimmt. Ich denke nur mit zunehmend optimierten Geschäftsabläufen wird es immer unangenehmer. So First-Level Support kann man heute schon prima mit einem Hep-Bot ersetzen. Der ist oft genauso wenig hilfreich. Die Callcenter gehen eh nur stumpf ihr Skript durch. Also mir wurde immer freundlich zugehört, das muss man dem Callcenter lassen. Die sind aber nie wirklich auf mich eingegangen sondern das Nächste war dann der nächste Punkt auf dem Skript, das ich dann schon kannte. Irgendwann kommt man (hoffentlich) zu dem Punkt wo es dann heißt, “Ich öffne ein Ticket für einen Techniker, der schaut sich das dann an und meldet sich bei Ihnen.” Klar. Deren Job ist es hauptsächlich die 80% immer gleichen Probleme abzuwimmeln.
Mit dem Ticket-System… Also dieses Kommunikationsunternehmen konnte die Vorgeschichte einsehen. Ich habe später oft gesagt: “Sehen Sie sich bitte mal den Verlauf an.” Dann war meist 30 Sekunden Ruhe während die das alles überflogen haben. Und man hat immer SMS bekommen. A la “Ihr Problem wurde behoben.” Manchmal zu unrecht, manchmal hat es aber auch gestimmt. Also mit dem Ticketsystem war ich zufrieden. Aber ich hätte es auch lieber nicht alles per Telefon machen müssen, das stimmt.